《新版ISO質(zhì)量管理手冊(cè)實(shí)用編制技巧99招》第6章第2節(jié)

一、概述

本節(jié)主要內(nèi)容是在質(zhì)量管理手冊(cè)中明確公司的質(zhì)量目標(biāo)是如何制定、實(shí)現(xiàn)的。通常將本節(jié)分為兩個(gè)小段落，即6.2.1和6.2.2條。6.2.1是質(zhì)量目標(biāo)的要求，6.2.2是如何制定質(zhì)量目標(biāo)。二、質(zhì)量管理手冊(cè)的編制

1.第6.2.1小節(jié)

（1）質(zhì)量管理手冊(cè)第6.2.1條是套話(huà)，也是要求，可將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的6.2.1條的七個(gè)要求稍微豐富一下，變?yōu)楣緦?duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。值得注意的是，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的七個(gè)要求中，a-d條，即“與質(zhì)量方針一致，可測(cè)量，考慮適用的要求，與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度相關(guān)”是針對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的具體內(nèi)容提出要求；e-g三條，即予以監(jiān)視、予以溝通、適時(shí)更新，是針對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提出的要求。

（2）這七條既是標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)的要求，自然也是公司應(yīng)在實(shí)際中制定質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程中應(yīng)考慮的要求和遵循的原則。公司的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)從內(nèi)容、形式和要求等方面滿(mǎn)足這七條。否則，體系認(rèn)證時(shí)難以得到審核人員的認(rèn)可。

（3）質(zhì)量管理手冊(cè)應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)方面的要求保持一致。同時(shí)在其要求下，可將公司總的質(zhì)量目標(biāo)列于本條之后，同時(shí)規(guī)定各部門(mén)分解質(zhì)量目標(biāo)的辦法，并要求各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿(mǎn)足的要求，并保留相關(guān)成文信息。

（4）若公司及各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)在手冊(cè)編制階段均可明確，則均可在手冊(cè)本條處將其詳細(xì)內(nèi)容寫(xiě)入手冊(cè)中。也可作為手冊(cè)的附件，或單獨(dú)發(fā)文。

總之，滿(mǎn)足“保持有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的成文信息”的要求。

2.第6.2.2小節(jié)

第6.2.2小節(jié)要說(shuō)明公司在“如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”方面具體作哪些事，如何開(kāi)展工作的。

（1）編制技巧上一般是，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)6.2.2條的a-e條，每一條一個(gè)段落說(shuō)清楚。

手冊(cè)中要說(shuō)清楚幾個(gè)方面，就是一般所謂的4W1H。

組織及各部門(mén)針對(duì)質(zhì)量目標(biāo)要做什么事情？需要什么樣的資源作為保障？

誰(shuí)對(duì)這些活動(dòng)負(fù)責(zé)？誰(shuí)來(lái)做？誰(shuí)來(lái)開(kāi)展這些活動(dòng)？包括執(zhí)行環(huán)節(jié)的責(zé)任分工。

規(guī)定相關(guān)活動(dòng)的時(shí)間安排，何時(shí)完成，或所需必要的時(shí)間階段的劃分是什么？

如何評(píng)價(jià)上述開(kāi)展的為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而開(kāi)展的互動(dòng)的結(jié)果？包括階段性或最終的結(jié)果，評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則是什么？何時(shí)？由哪些人，怎樣進(jìn)行評(píng)價(jià)？評(píng)價(jià)結(jié)果的形式是什么等。

（2）一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)量目標(biāo)可以有不同形式和類(lèi)型。按時(shí)間階段，可分為中、長(zhǎng)期目標(biāo)（3-5年），短期目標(biāo)（年度、季度、月度），按公司層級(jí)可分為總體目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)、班組目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)。按量化方式可分為定量和定性型。定量型通?？紤]項(xiàng)目數(shù)量，基準(zhǔn)比較值、目標(biāo)值、時(shí)間期限、驗(yàn)證準(zhǔn)確度、實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)、績(jī)效差異性分析等。定性指標(biāo)通常反映了產(chǎn)品或過(guò)程的特性，需突出項(xiàng)目是否完成，是否成功，期限是否達(dá)到等要素。

（3）質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則依據(jù)公司需要而定，不同公司、行業(yè)特點(diǎn)、外部環(huán)境、規(guī)模大小而不同。生產(chǎn)復(fù)雜重要的產(chǎn)品的大型公司，質(zhì)量目標(biāo)復(fù)雜，有專(zhuān)門(mén)的評(píng)價(jià)體系，小規(guī)模產(chǎn)品單一、過(guò)程單一的公司，可建立不多的質(zhì)量目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)即可。審查人員一般也只關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)是否充分和適宜，4W1H是否明確，是否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程是有效檢測(cè)，目標(biāo)和完成情況是否可考核和檢查，完成情況如何等。

（4）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可能是一定時(shí)期或某一過(guò)程階段，可能是年度、季度、或則分階段，這樣有利于目標(biāo)完成的評(píng)價(jià)，措施或任務(wù)的安排和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在規(guī)定如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)從目標(biāo)自身、內(nèi)容、工作安排和階段性、最終結(jié)果評(píng)價(jià)等方面考慮。同時(shí)，需考慮所承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)的類(lèi)型。產(chǎn)品和企業(yè)的特點(diǎn)，傳統(tǒng)或國(guó)家、國(guó)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)的成熟做法等。

三、總結(jié)

目標(biāo)的制定，應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程是可操作、能實(shí)現(xiàn)的，并能提高整個(gè)過(guò)程的工作效率。

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