當(dāng)很多人還在糾結(jié)是否下單萬元新iPhone時，京東已經(jīng)盯上了iPhone的售后生意。

趕在iPhone發(fā)售之時，作為蘋果官方授權(quán)零售商，京東與蘋果再次達(dá)成深度合作，在原有的“京享無憂”服務(wù)之上，承包了在京東購買iPhone的用戶售后體系。

以換代修是本次京東和蘋果合作的核心。按照以往的做法，一旦新iPhone損壞，很多用戶第一時間的想法是維修，但現(xiàn)在京東則想讓用戶直接換新，不再維修。具體表現(xiàn)為兩種情況：

1、設(shè)備使用時出現(xiàn)任何質(zhì)量問題、意外損壞，用戶都能享受蘋果原廠提供的以換代修；

2、如果是服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)本身質(zhì)量問題，則免費換新。

當(dāng)然隨著手機屏幕的越來越大，如果只是屏幕損壞，用戶可以選擇只花188元更換全新屏幕，或者花628元做整機更換。

不再只想賣手機

其實說白了，“京享無憂”的換修無憂服務(wù)板塊就相當(dāng)于京東版的AppleCare+，AppleCare+是蘋果官方推出的針對移動設(shè)備的維修計劃服務(wù)，伴隨著iPhone日趨變薄變脆，它的重要性也日益體現(xiàn)。只不過京東版的Apple Care Service靈活性更強，且根本無需出門就能享受蘋果官方同樣的售后服務(wù)。

整個環(huán)節(jié)的運作流程上，新品購買主要是京東主站業(yè)務(wù)，而舊品回收等二手相關(guān)業(yè)務(wù)則是通過拍拍二手進行承接。

為了加深與蘋果的合作，京東還特別成立了蘋果經(jīng)營部，蘋果經(jīng)營部負(fù)責(zé)人段勇表示，過去蘋果要對接京東，實際上要接觸多個部門，每一個部門的不同階段發(fā)展節(jié)奏和訴求點都是不一樣的，蘋果早就希望能夠有一對一的對接關(guān)系。新部門的成立恰恰滿足和推進了這一需求。

京東與蘋果的合作早已有之，2009年京東平臺就開始售賣iPhone的產(chǎn)品，2016年iPad如日中天之時，京東專門針對iPad在成都成立一個客服團隊，投入大概百十號人專門負(fù)責(zé)對iPad用戶的服務(wù)。

但是在此之前，京東更多的是一個銷售蘋果產(chǎn)品的渠道屬性。如今，除了銷售手機之外，京東開始去做一些銷售加服務(wù)的整體性合作。

段勇認(rèn)為，這種合作模式是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和用戶需求使然。電商初期，用戶到線上購買只是貪圖價格便宜，伴隨著用戶電商消費越來越成熟，價格不再是唯一的刺激因素，更多要考慮到整個的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。

事實上，即便近年來蘋果的創(chuàng)新能力備受吐槽，但它依然是通信行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，往往能引導(dǎo)行業(yè)中其他品牌做相似的事情，如今已經(jīng)把整個行業(yè)的競爭焦點逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)的領(lǐng)域，表現(xiàn)在蘋果在軟硬件、線下和線上旗艦店的統(tǒng)一服務(wù)體系。

京東聯(lián)合蘋果將acs和mysetup服務(wù)體系復(fù)制到線上，同時針對京東平臺的用戶進行更多服務(wù)的定制化。

以這次同步推出的“上手無憂”服務(wù)為例，雖然很多用戶拿到手機、買到了iPad或者電腦之后，基本的操作比較了解，但有一些更深度應(yīng)用，甚至個性化的設(shè)置用戶并不清楚。給購買蘋果產(chǎn)品的用戶提供線上30分鐘免費的一對一入門輔導(dǎo)，對于小白用戶、老年人就顯得十分必要。

京東的拍拍二手服務(wù)

能夠在單個App內(nèi)實現(xiàn)以舊換新服務(wù)，京東是電商平臺的第一家。從這次與蘋果的合作中，iPhone新品首發(fā)當(dāng)天，京東除了售賣產(chǎn)品，還會拿出一系列以舊換新的回收項目，這背后其實凸顯了京東對二手手機市場的布局。

2014年9月，京東上線了以舊換新及回收服務(wù)，目前已經(jīng)涵蓋市場主流3C品類及品牌產(chǎn)品。2017年12月，京東正式發(fā)布“拍拍二手”，整合回收、檢測、再加工、銷售等逆向供應(yīng)鏈資源。

京東拍拍二手總經(jīng)理王永良并不否認(rèn)二手市場的潛力，手機回收市場處于快速增長期。不過他也解讀了當(dāng)下制約二手手機市場發(fā)展的困境。

王永良認(rèn)為，現(xiàn)階段二手手機交易市場充斥著很多的假貨、問題機，普通購買者難以辨認(rèn)，很容易上當(dāng)受騙，同時二手手機實際價格不明確，售后服務(wù)的缺失也使得很多用戶對二手手機市場敬而遠(yuǎn)之。

京東的做法是，通過拍拍二手回收服務(wù)滲透到新機購物場景，讓用戶在買新機的同時，能夠直接以舊換新。這樣可以利用京東平臺的背書，對魚龍混雜的二手市場建立一個的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管。

事實上，二手行業(yè)作為一個高度分散，且在各個品類里面都是高度垂直而且專業(yè)化的一個業(yè)態(tài)，京東已經(jīng)不再單純依賴于自身平臺。

前不久，京東剛參與投資愛回收新一輪1.5億美元融資，維修平臺極客修也與京東物流簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，成為“京東服務(wù)+”維修業(yè)務(wù)的承接方。

覬覦二手手機市場紅利的并非只有京東一家，另一巨頭阿里巴巴也動作頻頻，不僅投資了二手回收平臺回收寶，并且謀劃與旗下的閑魚打通。

顯然，伴隨著巨頭入場，手機回收市場的競爭已經(jīng)升級，尤其是一旦有了資本的推動，閑魚與拍拍二手的交鋒已然開始，阿里、京東必然會在二手市場進行一場惡戰(zhàn)。

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